Del chat al whatsapp en bibliotecas. ¿Solo un cambio de plataformas?

Del ask a librarian al Whatsapp a librarian… Más o menos así sería la ecuación. Personalmente, creo que no hay mucho cambio en cuanto al objetivo. Creo que hay más bien un cambio de público que maneja otras herramientas y, por lo tanto, los que comunicamos, tenemos que estar atentos y usar la misma (manejar la misma lengua).

Por supuesto que iremos viendo si hay otros cambios sustanciales que no tengan que ver exclusivamente con la tecnología y sí con cambios en los pedidos, cambios en los formatos de las respuestas, facilidades de la herramienta, más o menos personalización, etc. Si los hay.

Vayamos por partes. WhatsApp Messenger es una aplicación de mensajería gratis. Uno la descarga y puede recibir mensajes escritos o de voz (audios), fotos, videos, documentos y llamadas. Todo gratis, siempre que se esté conectado a Internet y, por lo tanto, se tenga disponible un teléfono inteligente o Smartphone.

Es muy bueno aún cuando no haya conectividad excelente. Hace unos años, las mismas funcionalidades ofrecía Viber y nunca pude mantener una conversación con nadie. El año pasado, viajé a China (donde no tenía ni facebook, ni gmail, ni nada) y Whatsapp era lo único que me funcionaba y que me permitió ir avisando que todo estaba bien. Hablaba todos los días a mi casa (Argentina) como si hablara con el chino que estaba al lado mío, sentado en el café.

Ya se pueden mencionar algunas bibliotecas que lo han implementado: La biblioteca de la King Abdulaziz University. Su director comentaba, justamente, que el servicio llegaba como resultado del esfuerzo por activar la comunicación con otros usuarios (públicos) que usan diferentes y modernos modos de comunicación. Es decir, para responder a sus deseos y necesidades, teniendo en cuenta esto de que hoy, uno puede querer comunicarse con un bibliotecario, esté o no esté en el espacio fijo, ahora o en otro momento (lo móvil, lo ubicuo…).

También cuentan con whatsapp la biblioteca de la Hong Kong Institute of education, la biblioteca de la Universidad de Cantabria, la biblioteca de la Universiteit Utrecht. En realidad, ésta última lo está haciendo como un experimento. Van a probar y, en seis meses, decidirán si el servicio se queda. La biblioteca de la Nanyang Technological University, la biblioteca de la Lingnan University, la biblioteca de la Tel Aviv University, la biblioteca del campus Bahía de Algeciras de la Universidad de Cádiz.

Como siempre, intentaremos dar algunas ideas de qué es lo que podemos compartir a través de la especificidad de whatsapp: en la mayoría de los casos, un mensaje personalizado como respuesta a quién necesita información inmediata y no se encuentra en la biblioteca físicamente. Con esto hay que tener cuidado porque si miran bien los anuncios de varias de ellas, el servicio no está disponible 24 sobre 24, los 7 días de la semana. Es aquí donde es pertinente decir que la plataforma no ha impuesto nada en particular respecto al formato del mensaje. Simplemente se ha decidido usar el whatsapp porque este nuevo público (los jóvenes) no usan el teléfono (es caro), están lejos de ciertos establecimientos y saben que la virtualidad acorta o elimina directamente las distancias (y el tiempo) y porque ES LO QUE USAN.

Otros usos: comunicación entre bibliotecarios del mismo establecimiento (o no) que rápidamente resuelven una duda para un tercero, recordatorios para la devolución de un libro (una especie de alerta), etc.

Es importante tener en cuenta algunas reglas: hay que saber que es un servicio de la biblioteca, es decir que el perfil debe pertenecer a la misma y no al de un bibliotecario, a menos que éste decida hacer su perfil y entonces es su responsabilidad en cuanto a la calidad de las respuestas u otra información requerida.

Como Biblioteca, puede usarse el logo pero también, se podría tomar la iniciativa de cambiar la foto todas las semanas con la portada de un libro diferente o toda una semana con portadas de una colección determinada o área… Como siempre, jugar un poco, no le resta seriedad al servicio, al contrario: lo agiliza, lo moderniza, estimula a la fidelización del usuario, etc.

Obviamente, lo más interesante y exitoso sería contestar lo antes posible. El usuario, además de ser joven, puede realmente tener una cierta urgencia, sino, posiblemente, escribiría un correo electrónico. Hay que recordar que es un servicio de comunicación directo, instantáneo y en tiempo real.

Un detalle interesante es que cuenta con una versión web. Esto hace que aquellos que ya tenemos problemitas para escribir en tecladitos, sin anteojos y etc., la cosa se vuelva un poco complicada. Y ni les cuento si queremos enviar una cita bibliográfica, una referencia, etc. Teniendo el servicio en simultáneo en la compu o, al menos en una plataforma un poco más grande (netbook, tablet, etc.) esta tarea se vuelve más simple.

Captura¿Una iniciativa un poco más creativa?… la de la Biblioteca Uned Lugo: un concurso fotográfico en el que la foto se envía por W.
A veces, las buenas ideas las tienen otros pero bien pueden ser implementadas por una biblioteca. Es el caso de Leitura de bolso que decidió enviar un texto diario a los usuarios que así lo soliciten.

Otras bibliotecas que usan W: la Biblioteca de la Universidad Autónoma de Madrid, la Biblioteca de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, y la Biblioteca de la Universitat de Girona, entre otras.

Cuando en 2004, trabajábamos con el chat en la Bibliothèque Publique d’Information BPI, éste funcionaba, no muchas veces y la preocupación era encontrar una plataforma que realmente nos permitiera tener estar conversación en tiempo real con los usuarios. Obviamente, había horarios limitados y etc. Pero en el caso del whatsapp, veo que sucede lo mismo en cuanto al tema horarios. Por lo tanto…

La verdad es que es la primera vez que no le encuentro la vuelta. En mi más humilde opinión, whatsapp aporta poco a la vida de las bibliotecas. Me parece que Google talk, el Messenger de facebook o los hangouts de Google son más útiles. Aun Skype me parece que es más conveniente para trasladar el chat a redes más modernos: incluye traducción simultánea, etc. Es verdad que, en este caso, la aplicación es lenta y muy pesada, teniendo en cuenta la importancia para los jóvenes de la ubicuidad de la época (movilidad) pero, sacando esto último, al menos yo, no logro encontrar con whatsapp muchas ideas innovadoras.

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