El museo… ¿el nuevo Big Brother? Fidelización, estudio de audiencias… Diferenciando plataformas (Cuarta parte)

En los post anteriores, fuimos hablando de diferentes ángulos en el tema de la fidelización, el estudio de audiencias, etc. Específicamente en la tercera parte, dimos un ejemplo concreto de cómo un museo, el Statens Museum for Kunst de Dinamarca decide utilizar una red social específica para un objeto igual de específico. En este post, haremos lo mismo con otros museos, el Horniman Museum and Gardens y el Museum of Arts and History of Santa Cruz (que ya hemos nombrado en dos posts anteriores).

Gracias a una serie de iniciativas digitales, el museo permite al público descubrir y explorar sus colecciones, añadiendo componentes que serían imposibles de acceder de otra manera.

Una vez más, haremos una traducción libre de una charla que se llevó a cabo con Adrian Murphy – Jefe del Depto. Digital y de Marketing del Museo. En primer lugar, es interesante destacar que ni él ni su assistente tienen un background particularmente tecnológico.

Por qué esto me parece interesante o para destacar?. Primero porque esto implica y confirma (a aquellos que padecen el terror de la tecnología como una fobia) que la tecnología, en lo que concierne a instituciones, profesiones o trabajos humanísticos, no es más que una herramienta, algo de lo que nos tenemos que aprovechar y no, a la inversa, sentirnos amenazados por las mismas.

Segundo, porque implica entender que estamos reflexionando sobre cómo acercarnos, entablar diálogos con los usuarios, etc. Algo meramente “social”. Que utilicemos a la tecnología para motivar, enriquecer, estimular, etc esta sinergia, es, justamente, otra cosa.

Seguimos con las propias palabras de Murphy. Nuestros trabajos no son necesariamente técnico ni tecnológicos. Simplemente usamos la tecnología para hacer las cosas que los museos han estado haciendo durante muchos años pero con diferentes herramientas. Tenemos que saber cómo utilizar esa tecnología, pero no necesariamente necesitamos una gran cantidad de habilidades técnicas, como la programación o algo por el estilo.

Para las habilidades necesarias, yo diría que uno tiene que ser creativo. Es decir pensar cómo son los nuevos modos que van naciendo para involucrar a la gente. No es sólo el envío de un mensaje. Es, por sobre todo, reflexionar acerca de las nuevas maneras en las que la gente utiliza para participar. Y por eso, nuevamente, hablaremos de diferenciar las diversas plataformas y redes sociales según los diferentes usuarios (receptores) y objetivos.

Facebook o Twitter: en estas redes, publicamos noticias, preguntas, obtenenemos la opinión de la gente, a veces chistes, etc.

Instagram: aquí, utilizamos más contenido visual. No sólo publicamos fotos de las cosas, sino también los primeros planos, piezas inusuales de nuestras colecciones o detrás de las escenas de nuestras actividades. Hemos tratado de decirle a la gente lo que está pasando dentro de la institución a través de las imágenes.

CapturaTumblr: lo configuramos con un objetivo muy particular: tenemos una colección de reviews sobre nuestra colección antropológica. Queríamos averiguar un poco más y confirmar si teníamos la información correcta en nuestra base de datos.
Contamos con un equipo de personas que dirigen esta actividad de revisión y estamos literalmente viendo y encontrando un montón de cosas interesantes. Tumblr es el tipo de plataforma que funciona muy bien con el contenido visual y además es una plataforma que cuenta con usuarios que tienen una característica muy específica: les gusta encontrar algo inusual e inesperado en la colección.

No tenemos ninguna audioguía y no estamos muy interesados en hacerlas. Estamos más interesados en la gente que trae su propio dispositivo en lugar de proporcionarle nosotros, la tecnología a ellos.

Creemos que en las redes sociales, se ponen en juegos varios componentes: la comercialización, la participación, el aprendizaje, la promoción, etc. Lo que va diferenciando cada uno de estos espacios son los diferentes “tonos” que utlizamos. No es igual un “tono” de “comercialización” que el “tono” que se utiliza para “informar”. Nuestro, tono, diría, intenta ser amable, humano, alentador, que muestra interés en la opinión de la gente, etc. Utilizamos esta estrategia como un punto de partida y tratamos de traducir todo lo que tenemos para decir en ese tono particular.

El Museum of Arts and History of Santa Cruz es dirigido por Nina Simon, autora del libro El Museo Participativo y del blog Museo 2.0. La entrevista que “traducimos” fue dada por Elise Granata del MAH:

El Mah tiene cuentas en Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Vimeo, Flickr y Pinterest.

Facebook: es nuestra principal línea de comunicación on line con la comunidad, después de nuestro sitio web. Publicamos contenido principalmente basado en eventos o publicamos contenido multimedia de sucesos pasados. Facebook e Instagram son las dos formas más populares que los locales utilizan para comunicarse con el museo. Por ello, aquí se concentran los contenidos más atractivos.

Instagram: es la plataforma que utilizamos para el “detrás de la escena”, el día a día, las fotos menos pulidas. Publicamos las imágenes de un evento en curso, un momento divertido durante el yoga después de la reunión del personal, etc.

Twitter: se utiliza para impulsar otras organizaciones del Santa Cruz, hacer llamadas más grandes (nuestro Twitter es, mayormente, no local e internacional). Solamente 2-3 mensajes por semana se hacen en esta plataforma. En el futuro, estoy interesada en ver cómo podríamos utilizar Twitter en vivo durante nuestros eventos. Hay tantos grandes breves momentos, durante los eventos que podrían ser bien enmarcados en un tweet….!

Captura

YouTube y Vimeo: Vimeo normalmente alberga nuestro contenido de video más pulido, mientras que YouTube es un lugar más de archivo.

Flickr: mayormente una herramienta interna para el personal mientras estamos desarrollando nuevos eventos, la búsqueda de imágenes para la prensa, mostrando nuestro proceso de colaboradores, etc. “volcadmos” todas las fotos de un evento aquí y seleccionamos 40-50 de las mejores imágenes para el público en Facebook.

Pinterest: una forma transparente para reunir ideas para nuestros eventos de temas específicos. Recopilamos inspiración visual que se relaciona con el tema. Un ejemplo es “Poetry and Book Arts Extravaganza”, que tiene mucho material que guarda relación con los libros y el papel.

Interesante para seguir sobre las conclusiones tener en cuenta, recordar la definición de “museo” del ICOM: “una organización no lucrativa, institución permanente al servicio de la sociedad y su desarrollo, abierta al público, que adquiere, conserva, investiga, comunica y exhibe el patrimonio material e inmaterial de la humanidad y su entorno para los fines de la educación, el estudio y el disfrute “.

Me parecería redundante explicarla… Algunas pistas: abierta, servicio, disfrute…

Y todas y cada una de estas acciones se ven “facilitadas” por el uso de la tecnología y, específicamente en este caso, de las redes sociales: mediatez, sinopsis, visualidad, ubicuidad, etc.

Los museos están utilizando Facebook principalmente para la promoción de sus exposiciones, eventos e iniciativas. Los curadores y especialistas utilizan Twitter para presentarse, para conocer a otros curadores e intercambiar opiniones, enlaces, etc. Pero todo y, en ambos casos, de manera transparente, abierta a la comunidad. Es posible interactuar con todos ellos, participar de sus iniciativas, y contribuir a difundir sus hashtags o simplemente leerlos.

Para terminar con este temita de la fidelización de manera introductoria (sí, fue solo una introducción), quisiera señalar una casualidad o una coincidencia (ustedes dirán). Este año, se abre el Museo de la Empatía. Diríamos que, literalmente, alguien ha decidido ponerse en los zapatos del otro, en “escuchar” al otro y prestar atención sobre sus necesidades, gustos, pedidos, etc. Veremos si de verdad, empatiza de manera tecnológica con los usuarios.

En los próximos posts, daremos ejemplos de todos los museos posibles y de todas las plataformas posibles, herramientas, estrategias, métodos viejos y nuevos…, etc. Empezaremos con redes sociales. La primera, Twitter.

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